摘要：
什么是外在素质和内在素质？服务质量的意义和有哪些作用？什么是外在素质和内在素质？外在素质指长相表情、衣饰打扮、言谈举止，内在素质指知识水平、应对能力、处世态度。但内在决定外在，一个... 什么是外在素质和内在素质？
外在素质指长相表情、衣饰打扮、言谈举止，内在素质指知识水平、应对能力、处世态度。
但内在决定外在，一个心里想着节俭持家的人，绝对不会涂脂抹粉、配金带银把自己打扮成花毛狐狸，一个身为人师的教书先生，决不会总是嘴上长伴儿，脏话不断。
个人外在整体形象包括一个人的仪容、仪表、仪态，也就是一个人的相貌、穿着打扮、言谈举止，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。 "内在素质" 在学术文献中的解释1、内在素质是指内化于人的精神层面的素质,包括思想道德素质、科学文化素质、专业业务素质、个性心理素质.外在素质是指外显于人的行为层面的素质,包括行为习惯素质、人际交往素质、身体运动素质等文献来源2、备,“内在素质”是指适应社会需求的程度.素质教育就是遵循教育规律,全面提高学生群体的基本素质,发展其创造性思维与创造性个性文献来源3、必须具备精湛的护理操作技术,只有具备此素质才能提高护理工作质量.三、职业道德修养护士的职业道德修养是指在先天气质的基础上经过后天培养形成的适应护理职业需要的较稳固的行为方式.内在素质主要是指崇高护理职业的性情文献来源
服务质量的意义和有哪些作用？
提高服务质量它对企业发展会起到良性循环的推动作用，其产生的作用一般可体现在下述四个方面：
1、创造固定客户和新客户 由上节内容可知客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。
2、创造企业利益 这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生产需求，使企业生产不断扩大、而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。如美国通用电器公司在20世纪80年代末，每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，然而公司发现，从增加的销售额中得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类冰箱40美元的价格购买通用公司的产品，因为他们与通用电器公司之间建立起了良好的伙伴关系。
3、创造企业的人力资源 正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力***。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。（文/郭汉尧）
4、创造企业的新业务领域我们知道，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。同时，开展有效的服务项目也有可能使服务活动本身发展成为一种单独的直接对外经营的新业务。 从上述分析可知，提高对客户的服务质量对于企业的长远发展意义深远，因此，企业要想留住核心客户，使其为自己创造较高的经济效益就必须以客户为中心，提高服务质量。
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